MAITRISER LES CONFLITS GRACE A LA COMMUNICATION NON VIOLENTE

Tout personne en contact avec du public difficile (client, collègue, environnement de travail...).

Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis pour suivre cette formation.

Cette formation permettra aux participants à apprendre à rester attentifs et fermes face aux comportements déplacés et/ou agressifs. Ils apprendront à analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition et agir en conséquence de manière appropriée. 

Les participants s'entraîneront à la communication non violente (CNV) pour gagner en bienveillance et coopération lors de conflits.

• Détecter les indices pré-conflictuels et les signaux d'alarme
• Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
• Clarifier ce qui se passe en soi
• Transformer les désaccords en opportunités de dialogue
• Communiquer pour augmenter ses chances d'être entendu
• Identifier les obstacles à la communication coopérative
• Ecouter sans s'effacer, s'exprimer sans agresser
• Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser

--> Définition des différents type de conflits et les prévenir

 

Conflit intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.

De la divergence à l'affrontement.

Détecter les indices en amont des conflits, les signaux verbaux et non verbaux qui peuvent prévenir les conflits. 

Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit

Savoir accueillir les demandes et les revendications.

 

--> Comprendre les émotions, 5 émotions de bases (module indispensable avant d'aborder la CNV) 

 

Prendre en compte ses émotions et ses besoins

Arriver à accueillir ses émotions, en contexte professionnel.

Définir et clarifier ses besoins tout en les distinguant des stratégies de communication.

Traduire ses jugements en sentiments et en besoins.

Savoir exprimer une demande

 

--> Travail sur soi 

 

Découvrir l'empathie, avec soi-même (auto-empathie) et avec l'autre.

Transformer la critique de l'autre contre soi comme une opportunité de dialogue.

Réunir les conditions nécessaires pour que sa demande soit entendue.

Exprimer et oser demander une appréciation.

Maîtriser l'écoute empathique pour clarifier ses messages et mieux comprendre ceux de ses interlocuteurs.

 

--> Gestion du stress face à la personne 

 

Communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression puis débloquer la situation et reprendre l'initiative...

 

--> Résoudre le conflit

 

Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.

Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.

Savoir prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.

Se servir du conflit destructeur pour le transformer en confrontation productive.

 

--> Communication non violente (jeux de rôle - 1/2 journée)

 

Définition de la communication non violente

Détailler les 4 étapes de la CNV 

Savoir reconnaitre les freins d'une communication coopérative : jugements, étiquettes, comparaisons, interprétations...

Expérimenter en quoi l'intention et l'attention sont essentielles dans la communication.

 

--> Apprendre des conflits précédents

 

Revenir sur les causes et le déroulement du conflit. Se servir de ces précédents conflits pour en tirer des conséquences. 

Discuter en groupe et consolider l'acquis par une pratique/expérience partagée.

S'aider des répétitions du conflit pour le transformer en expérience.

 

--> Débriefing 

Nous appliquons une démarche pédagogique très participative, avec des mises en situation professionnelles, basées sur des cas réels apportés par les participants selon l'expérience de chacun. Des études de cas sont réalisées. Empruntant des techniques diverses et très variées, elle suscite et maintient constamment l'engagement des participants.

Remise d'un support stagiaire.

Préparation : Entretien ou visite sur place afin d'adapter le contenu de la formation à la réalité de l'entreprise, aux conditions et postes de travail, et aux différents conflits/agression présents dans l'environnement professionnel.

Auto-Évaluation : pré-positionnement par rapport aux objectifs à l'entrée et à la sortie de la formation.

 

Evaluation formative pendant la formation et questionnaire optionnel d'évaluation des connaissances. 

 

Attestation individuelle de fin de formation précisant les acquis du stagiaire.

Formateur qualifié par notre centre suivant nos procédures, possédant une expérience significative dans le domaine de la gestion des conflits et de la communication non violente.